В данный момент при работе с клиентами компании выстраивают работу “от клиента”. Используют много инструментов, чтобы оценить лояльность и удовлетворенность клиентов, разрабатывают реферальные и бонусные программы.
А работа с сотрудниками, которые как раз и работают с клиентами, часто не попадает в фокус.
Сейчас клиентский сервис в целом меняет подход. И об этом говорят и очень многие международные эксперты и бизнес-консультанты: Гарретт Джонстон, Анета Коробкина, Йен Голдинг.
Для качественной работы с клиентами, сотрудник должен быть промоутером своей компании.
И это огромная и системная задача hr-отделов.
Один из инструментов, который помогает в работе - это опрос лояльности сотрудников eNPS.
Мы посмотрим на проблемы, с которыми сталкиваются многие компании. Разберем возможные варианты преодоления этих проблем.
Помимо работы с лояльностью и удовлетворенностью, очень важно обучать сотрудников не только нужным “твердым” навыкам, а также развивать их soft skills.
Очень важно, чтобы сотрудники точно знали, что стоит за каждым словом в миссии, ценностях и принципах работы компании.
Например, принцип работы “мы всегда берем на себя ответственность за действия наших партнеров”.
Это значит, что если клиент сообщает о задержке доставки заказа транспортной компанией и срыве его планов (это был подарок и нужен был именно сегодня, а курьерская доставка случится только завтра), значит менеджер ищет варианты решения этой ситуации. В данном случае менеджер вызвал такси, чтобы клиент добрался до пункта хранения и забрал свой заказ
Я, как эксперт, открыта к совместной работе и помогу выстроить работу с сотрудниками для достижения целей по улучшению работы с клиентами
